La fidelización será la clave
El Grupo Volkswagen reforzará su negocio de Posventa a través de la fidelización de sus clientes gracias a la digitalización y al crecimiento sostenido de la flota de vehículos, viendo en la movilidad eléctrica una fortaleza a pesar de sus inferiores costes de mantenimiento.
El creciente número de coches eléctricos, cuyos costes de mantenimiento son entre un 20 y 30% inferiores a los de los vehículos convencionales, tendrá un impacto en el futuro del negocio de posventa. Sin embargo, el Grupo Volswagen tiene previsto incrementar significativamente las ventas y beneficios en posventa a lo largo de los próximos años. Los principales factores de este incremento serán la creciente fidelidad de los clientes impulsada por los servicios digitales y el crecimiento sostenido de la flota de vehículos.
En la actualidad, 100 millones de vehículos reciben soporte de 25.000 centros de mantenimiento en todo el mundo. En 2030, habrá cerca de 150 millones de vehículos. Con ventas de 15.900 millones de euros en 2018 (+2%) solo en piezas de recambio originales, el negocio de posventa supone una parte significativa de las cifras de ventas del Grupo. Como parte de la ofensiva de movilidad eléctrica, está previsto construir un almacén para baterías de alto voltaje en la planta de Kassel.
Aumento del volumen de vehículos eléctricos
El objetivo del Grupo Volkswagen es tener un balance neutro de carbono en 2050, para lo que ya ha empezado a lanzar una ambiciosa ofensiva de productos electrificados. Hasta 2028, se lanzarán cerca de 70 modelos totalmente eléctricos, y el Grupo invertirá cerca de 30.000 millones de euros en movilidad eléctrica hasta 2023. Esto hará que la movilidad eléctrica sea accesible a amplios sectores de la población, algo que quedará reflejado en el creciente número de vehículos eléctricos a lo largo de los próximos años.
Comparados con vehículos convencionales, los vehículos eléctricos ofrecen a los clientes la ventaja de menores costes de mantenimiento y utilización, y en el futuro, tendrá un impacto en el negocio de postventa. Con el número de vehículos eléctricos que ya están planeados – hasta 3 millones en todo el Grupo en 2025 – la cuota eléctrica en el total de la flota de vehículos será de entre un 10 y un 15% en 2030. Los vehículos convencionales, con un mayor potencial de mantenimiento, seguirán representando una parte significativa de la flota de vehículos durante los años venideros.
La digitalización clave en la fidelización
El Grupo Volkswagen también ve en el negocio de posventa un potencial considerable para impulsar la fidelidad del cliente mediante la digitalización de los procesos de ventas y la interconexión entre vehículos. La llamada posventa digital es la respuesta a la transformación de la industria automóvil y a los desafíos estratégicos para el modelo de negocio derivados de la misma. Junto con los servicios oficiales, la posventa digital consigue que el trato de los clientes se haga de una manera considerablemente más individualizada que en la actualidad, reforzando significativamente su fidelidad. El mantenimiento del vehículo se convertirá por tanto en una experiencia más cómoda, más eficiente y más transparente que nunca.
El uso conjunto de datos por parte de los concesionarios y del fabricante, previa aprobación del cliente, permitirá contactar a los clientes de forma más individualizada que en la actualidad. Por ejemplo, será posible informar proactivamente al cliente sobre las sesiones de mantenimiento previstas a través del smartphone o del sistema de infoentretenimiento del vehículo. Esto también incluirá la propuesta de fechas específicas para las visitas al taller preferido por el cliente. En los propios talleres de servicio, la digitalización hará que muchos procesos sean considerablemente más eficientes.
Actualmente, un encargo en un taller medio genera cerca de 80 minutos de trabajo administrativo en hasta 15 sistemas distintos. Con la introducción de la futura generación de sistemas de posventa digital, el objetivo será limitar el trabajo administrativo a una media de tan solo 15 minutos. Los responsables del mantenimiento ya no tendrán que asumir una carga de trabajo sin valor añadido y podrán concentrarse con mayor dedicación en aconsejar a los clientes.
Además, la creciente flota de vehículos seguirá impulsando el negocio de posventa. La flota global del Grupo ha alcanzado cerca de 100 millones de vehículos en la actualidad, y previsiblemente crecerá en un 50% hasta 2030, según las previsiones actuales. Por lo tanto, la base del negocio de posventa del Grupo seguirá creciendo y compensará el efecto de los menores costes de mantenimiento derivados de los coches eléctricos.
El Centro de Piezas de Recambio Originales de Kassel se está enfocando a las exigencias de la movilidad eléctrica como almacén principal global. Aquí, Volkswagen opera una planta piloto para determinar las condiciones óptimas de almacenamiento para baterías de alto voltaje. Estas baterías son generalmente diseñadas para todo el ciclo de vida del coche eléctrico; sin embargo, debe haber baterías de recambio disponibles, por ejemplo en caso de que se produzcan accidentes.
